Em Don’t Make Me Think, Steve Krug mostra que a maioria dos designers projeta sites sob a premissa de que os usuários vão ponderar sobre cada parágrafo de texto cuidadosamente elaborado. Na realidade, o comportamento do usuário médio assemelha-se ao de um tubarão que precisa continuar se movendo para sobreviver. Eles não leem, eles escaneiam em busca de gatilhos visuais que correspondam à sua missão imediata. Como os visitantes estão sempre com pressa e sabem que não precisam ler tudo, eles ignoram grandes blocos de conteúdo e focam apenas no que brilha ou parece clicável. Projetar para a web, portanto, não é criar um folheto informativo, mas sim um outdoor que deve ser compreendido por alguém dirigindo a 96 quilômetros por hora.

Cada elemento de uma interface que não é imediatamente óbvio gera ruído mental ou pontos de interrogação sobre a cabeça do usuário. Perguntas como "Onde começo?", "Isso é um anúncio ou parte do site?" ou "Por que chamaram isso assim?" drenam o reservatório de energia e paciência do visitante. Esses atritos cognitivos, por menores que sejam, acumulam-se e corroem a confiança na competência da organização que construiu o site. Quando o esforço para entender como usar a ferramenta supera o benefício de realizar a tarefa, o usuário simplesmente desiste, pois a concorrência está sempre a apenas um clique de distância.

A lente que reorganiza todo o problema do design é o princípio de Krug: não me faça pensar. Isso significa que, tanto quanto for humanamente possível, cada página deve ser autoevidente e óbvia. A usabilidade não é sobre uma lista de fazer e não fazer, mas sobre o objetivo de que um vizinho que mal sabe usar o botão voltar consiga olhar para sua página inicial e dizer exatamente do que se trata o site. Se algo é original ou complexo demais para ser autoevidente, ele deve ser, no mínimo, autoexplicativo, exigindo apenas um mínimo de reflexão para ser compreendido quase sem esforço.

Krug propõe que a única forma de garantir a usabilidade é tirar a equipe da bolha e observar pessoas reais usando o produto. Ele desmistifica o teste de usabilidade, que antes era um processo científico caro e lento, transformando-o em uma atividade de faça você mesmo simplificada. A prática consiste em observar três usuários por uma manhã a cada mês, focando exclusivamente nos problemas mais graves que saltam aos olhos de qualquer um. O objetivo não é coletar estatísticas, mas obter insights acionáveis que permitam consertar o que está quebrado antes que a próxima rodada de testes ocorra.

No encerramento da narrativa, Krug eleva a usabilidade de uma técnica de design para uma questão de ética e respeito humano. Ele introduz o conceito do reservatório de boa vontade (glosa: a reserva de paciência e confiança que um usuário tem ao entrar em um site), que é esvaziado a cada erro, formulário desnecessário ou informação escondida. Consertar a usabilidade é agir como um Mensch (glosa: pessoa de integridade e honra), garantindo que a jornada do usuário seja livre de frustrações evitáveis. Krug conclui que, embora a tecnologia mude em ciclos rápidos, a capacidade do cérebro humano permanece a mesma, o que torna as leis da usabilidade verdades duradouras e atemporais.